Computerunterstütztes Telefonieren

Ohne Aufpreis ist CRM-Plus bereits mit einer CTI-Schnittstelle ausgerüstet. Jede TAPI-fähige TK-Anlage (z. B. von Ericsson) kann verwendet werden. Es ist ebenfalls möglich (sparsamste Methode) eine AVM FritzBox mittels kostenloser TAPI-Treiber einzusetzen.

Bei der Kommunikation über eine TK-Anlage erfolgt der Zugriff über die industriell standardisierte TAPI-Schnittstelle. Sonst werden keine weiteren Schnittstellen benötigt. Die Kommunikation zur CRM-Datenbank erfolgt über das klassische Client-/Server-Verfahren. Sie benötigen lediglich ein gängiges Netzwerk.

Was ist TAPI?
Die Abkürzung steht für Telephony API und ist insbesondere für das automatische (vom Computer durchgeführte) Wählen zuständig.

Warum CTI-Lösung?
Wer sich einmal die Mühe macht, das eigene Telefonierverhalten zu dokumentieren, wird überrascht feststellen, wieviel Zeit täglich für das Wählen der Rufnummer, das Suchen des Datensatzes, das Erstellen und Ablegen der Gesprächsnotiz, Rückfragen bei Kollegen nach dem aktuellen Status und so weiter benötigt wird.

Für das computerunterstützte Telefonieren nennt sich dies CTI und steht für Computer Telephony Integration - die Möglichkeit, das Telefon mit dem PC zu verbinden. In der Regel wird aus einer Kundendatenbank die Rufnummer herausgesucht und diese von Hand am Telefon gewählt. Das direkte Wählen der Telefonnummer des aktuellen Datensatzes übernimmt CRM-Plus für Sie.
Die ideale Lösung
Idealerweise ist innerhalb der Firma eine zentrale Datenbank mit allen wichtigen Kundendaten vorhanden (z. B. CallAdviser oder CRM-Plus). Alle Mitarbeiter greifen auf diesen Datenbestand zu und pflegen ihn gemeinsam.

Bei jedem Gespräch mit einem Kunden wird der Gesprächsinhalt in einem Gesprächsprotokoll festgehalten. So kann jeder mit entsprechenden Rechten im Netzwerk jederzeit die wesentlichen Gesprächsdetails nachvollziehen. Darüber hinaus wird der Schriftverkehr mit dem Kunden ebenfalls dokumentiert.

Dies geschieht ganz einfach dadurch, dass jedes Dokument, das an den betreffenden Kunden geschickt wird, mit dem entsprechenden Datensatz verknüpft wird. Dieses Prinzip der Gesprächsnotizen und der mit den Datensätzen verknüpften Dokumente vereinfacht die Teamarbeit und hat auch positive Auswirkungen auf Arbeitsplätze, die sich zwei oder mehr Personen teilen. Wird diese Vorgehensweise konsequent eingehalten, hat jeder Mitarbeiter immer den vollen Überblick über den aktuellen Status mit dem betreffenden Kunden.

Eine solche Datenbank ist der Dreh- und Angelpunkt für Telefonate. Statt wie bisher die Rufnummer von Hand zu wählen, geschieht dies per Mausklick und Computer. Es gibt kein Verwählen mehr, ganz abgesehen vom Zeitgewinn.

Die technischen Voraussetzungen
Um die oben dargestellten Abläufe in die Praxis umzusetzen, bedarf es einer Verbindung zwischen dem PC und dem Telefon. Hierfür gibt es zwei grundsätzlich verschiedene Ansatzpunkte: zum einen das Telefon (oder eine ISDN-Karte) und zum anderen die TK-Anlage.

Unterschiedliche Ansätze der CTI-Architektur
Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau und -abbau über den Computer. Das Telefon dient nur noch der Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer oder an der Soundkarte des PCs angeschlossen wird. Die CTI-Architektur definiert die Art und Weise, wie die Technik der Telekommunikation und die Technik in der Datenverarbeitung miteinander gekoppelt wird. Hierbei wird zwischen First-Party-Telephony (Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony (Host-CTI) unterschieden.

CTI-Architektur: First-Party-Telephony

(TAPI 1.3 bis 2.1)
Die First-Party-Telephony beschreibt die physikalische Kopplung auf Endgeräteebene. Deshalb wird in diesem Zusammenhang auch von Desktop-CTI gesprochen. Dabei wird der Computer mit dem Telefon verbunden. Unterschieden wird zwischen der Telefon-zentrischen- und der Computer-zentrischen Kopplung:

Variante A
Bei der Computer-zentrischen Kopplung ist das Telefon mit dem Computer verbunden. Der Computer wiederum ist über ein Modem (analog) oder eine ISDN-Karte an der Telefonleitung angeschlossen. Im Idealfall wird das Telefon durch ein Headset ersetzt, das an einer Soundkarte angeschlossen wird. Somit wird kein Telefonapparat benötigt.

Bei dieser Methode besteht der größte Kosten-/Nutzenfaktor. Sie können mit wenigen Kosten eine komplette TAPI-Topologie schaffen. Sie können auf PC-Ebene erlauben bzw. untersagen, welche Rufnummern gewählt werden können, denn der Arbeitsplatz selbst benötigt keinen Telefonapparat mehr.

Variante B
Bei der Telefon-zentrischen Kopplung ist der Computer am Telefon angeschlossen (unabhängig vom Netzwerk). Hierzu hat das Telefon eine herausgeführte Schnittstelle, die z. B. über die serielle Schnittstelle (V.24) oder dem USB mit dem Computer verbunden ist. Hier dient das Telefon als Adapter oder Kopplung zwischen TK und DV.

Die Vorteile der First-Party-Telephony liegen in der schnellen Installation und Einrichtung eines CTI-fähigen Arbeitsplatzes. Allerdings ist aufgrund der hardwaretechnischen Verbindung zwischen Telefon und Computer ein Installationsaufwand erforderlich. Der Aufwand und die Kosten steigen bei mehreren Arbeitsplätzen leicht über den Aufwand und die Kosten einer Third-Party-Lösung hinaus. Deshalb eignet sich die First-Party-Telephony nur bis ca. 40 Arbeitsplätze (Variante A) bzw. ca. 20 Arbeitsplatze (Variante B).

CTI-Architektur: Third-Party-Telephony

(TAPI 2.1)
Bei der Third-Party-Lösung gibt es keine Koppelung zwischen lokalem PC und Telefon. Hierbei wird statt dessen die Telefonanlage direkt mit dem NT-Server verbunden. Will der Anwender über den PC wählen, wird der Befehl an den Server weitergeleitet. Der Server meldet dies an die TK-Anlage, die letztlich die Verbindung herstellt. Das Arbeitsplatztelefon klingelt einmal und die Verbindung kommt zustande.

Während die Kopplung eines Telefons mit einem Computer ohne Installationsaufwand an der Telefonanlage erfolgte, verlangt die Anbindung eines Telefonie-Servers an die TK-Anlage einen zusätzlichen Ausbau- oder Installationsaufwand. Die dadurch entstehenden Kosten müssen berücksichtigt werden.

Die erhöhte Flexibilität der einzusetzenden Software und des Telefonie-Servers ist enorm. Voraussetzung für eine komfortable Nutzung der CTI-Funktionen ist allerdings ein sehr gut ausgebautes Netzwerk. Aktivierte und deaktivierte Funktionen müssen augenblicklich und zeitnah erfolgen und dürfen nicht durch einen Datenstau innerhalb des Netzwerks behindert werden. Erst wenn ein intaktes und zuverlässiges Netzwerk gewährleistet ist, darf eine Third-Party-Lösung zum Einsatz kommen.
Standards im CTI-Bereich
In der Anfangszeit von CTI sind einige Standards entstanden. Nicht alle haben sich durchgesetzt oder haben große Marktanteile erreicht. Deshalb werden hier nur einige und davon auch nur die wichtigsten vorgestellt.

CSTA - Computer Supported Telecommunications Applications
CSTA wurde von der Firma Dialogic und der ECMA (European Computer Manufactures Association) gemeinsam als Standard für Computer- und Telekommunikations-Hersteller ins Leben gerufen. CSTA ist eine Spezifikation zur Implementierung der CTI-Funktionalität. Es ist systemunabhängig und definiert den Desktop- als auch den System-Bereich. Es beinhaltet CTI-Modelle, Protokolle und Funktionen. CSTA wird als Schnittstelle zwischen TK und DV oft eingesetzt. Allerdings wird seitens der Hersteller CSTA nicht immer vollständig unterstützt.

TAPI - Telephony API
Im Desktop-Bereich ist diese, ursprünglich First-Party-Lösung etwas bekannter. TAPI wurde von Microsoft und Intel hervorgerufen und ist damit praktisch auf jedem PC mit dem Betriebssystem Windows verfügbar. Diese Telefonie-Schnittstelle ist als TAPI.DLL verpackt. In der Version 2.0 ist TAPI unter Windows auch als Third-Party-Lösung einsetzbar.

Die TAPI-Architektur besteht auf der Anwenderseite aus der Telefonie-Anwendung auf einem Windows-PC. Die Anwendung ist TAPI-fähig und hat somit Zugang zur TAPI.DLL. Auf der Hardwareseite befindet sich die TSPI-Schnittstelle, die über die spezifischen SPI und Gerätetreiber auf die Endgeräte (Modem, ISDN-Karte, Netzwerkkarte) Zugriff hat. Sie ist die derzeit modernste und kostengünstigste Telefonie-Schnittstelle, da sie bereits von einfachsten Geräten unterstützt wird (z. B. diverse ISDN-Karten).

Bei einer TAPI-Third-Party-Lösung greift der TAPI-Service-Provider (TSPI) über die Netzwerkkarte auf einen TAPI-Server zu. Der PBX-Treiber setzt die notwendigen Funktionen auf die TK-Anlage (PBX) um.

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